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☆実践的なクレーム対応のノウハウを分かりやすく、具体的に解説する!

信頼を高める「クレーム対応」実践セミナー<演習付>

セミナー概要

略称
クレーム対応
セミナーNo.
開催日時
2019年11月28日(木)10:30~16:30
主催
(株)R&D支援センター
問い合わせ
Tel:03-5857-4811 E-mail:info@rdsc.co.jp 問い合わせフォーム
開催場所
商工情報センター(カメリアプラザ) 9F 会議室
講師
(株)販売開発研究所 代表取締役社長 名倉 康裕 氏
価格
非会員: 55,000円(税込)
会員: 49,500円(税込)
学生: 11,000円(税込)
価格関連備考
会員(案内)登録していただいた場合、通常1名様申込で55,000円(税込)から
 ★1名で申込の場合、49,500円(税込)へ割引になります。
 ★2名同時申込で両名とも会員登録をしていただいた場合、計55,000円(2人目無料)です。
■会員登録とは? ⇒ よくある質問
■学校関係者価格は、企業に在籍されている研究員の方には適用されません。
 また、当日学生証をご持参ください。

※2019年10月1日以降に開催されるセミナーの受講料は、お申込みいただく時期に関わらず消費税が10%になります。
定員
30名 ※現在、お申込み可能です。満席になり次第、募集を終了させていただきます。
備考
昼食・資料付

講座の内容

受講対象・レベル
・営業職・アフターサービス職・管理職
・部門長や教育指導をする立場の方・経営層
・クレーム対応のスキルを身につけたい方など
必要な予備知識
特に予備知識は必要ありません。基礎から解説いたします。
習得できる知識
(1)クレーム対応の目的と定義の徹底から意識高揚が図れる
(2)クレーム対応5Mポイントの実践から撲滅への徹底が図れる
(3)自社のクレーム対応マニュアルの作成及び見直しが図れる
(4)クレーム対応教育の見直しと実践への動機づけができる
(5)お客様へ安心・安全を提供し、顧客満足度アップが図れる
趣旨
 日々の事業活動の中で、取引先やお客様から寄せられるクレームはお客様からの生の評価であり、製品やサービスの改良につながる貴重な情報源でもあります。
 一方、最近の事例が示すようにクレーム対応の失敗やコンプライアンス違反は、会社経営はもちろん、企業の存続そのものを危うくしかねません。このようにクレーム対応能力の差が企業経営において大きな影響を与える時代となっております。従って、今こそクレーム対応を見直し、取引先やお客様の信頼度を高め、新たな引合いや受注をとる営業チャンスととらえ新たに取り組むことがより重要となります。
 本セミナーでは業績の向上に直結する実践的なクレーム対応のノウハウを分かりやすく、具体的に提供いたします。2~3名の複数派遣が効果的です!
プログラム
1.クレーム対応 必須「5つの意識」を持て!
 (1)顧客意識 CS(顧客)からPS(個客)対応への転換
 (2)品質意識 高付加価値の創造と提供 
 (3)能率意識 改善を図り、業務効率アップを図る
 (4)原価意識 コスト意識をもって仕事をする
 (5)安全意識 コンプライアンスの徹底とクレーム対応からの営業展開 

2.クレーム対応チェックリストで課題を把握しろ
 (1)現状把握
 (2)改善点の把握
 (3)客観的な視点を持て

3.グループワーク 
 事例検討 → 個人発表 → 意見交換 → ポイント検討 → グループ発表 → アドバイス
  テーマ① 「クレーム対応の失敗事例から上手な対応ポイントを列記せよ」
  テーマ② 「報・連・相が原因でのクレーム事例から上手な対応ポイントを挙げよ」  

4.クレーム対応の定義と目的を明確にせよ

5.クレーム対応とトラブル対応は違う

6.クレーム対応5Mポイントの実践を図れ!
 (1)待たせない
 (2)まわさない 
 (3)まず聞く
 (4)メモをとる
 (5)無理をしない 

7.クレーム対応マニュアルの作り方
 (1)事例集はケーススタディへ 
 (2)ロールプレーイングの導入

8.クレーム対応 実践教育のポイント
 (1)教育は短い時間を・計画的に・継続せよ 
 (2)クレーム情報は共有化せよ

 【質疑応答・名刺交換】
キーワード
クレーム,対応,セミナー,研修,講習

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